首问负责制度

  2015-09-24

首问负责制度

 

第一条,首问责任制是指服务对象向我中心咨询或办理相关事项,中心首位责任人必须热情接待,认真解答、负责办理或转移到相关部门的制度。

第二条,社会管理服务中心各科、值班人员均适用本制度。咨询、求助、投诉、建议、数字城管、居家养老服务的办理依照相关规定执行。

第三条,服务对象到我中心办理有关事项,或电话办理有关事项,或反映有关情况等,问到的第一位工作人员就是首问责任人(以下简称“责任人”),责任人必须认真地履行首问责任制。

第四条,中心工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式等,以便服务对象了解情况。

第五条,责任人应热情接待和引导前来办事人员,对电话诉求要耐心解答。规范文明用语,不得用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言辞敷衍塞责、推诿了事。

第六条,服务对象办理事项属于责任人职责范围内的,责任人应当及时办理;不能及时办理的,要说明相关情况,或转交相关部门办理;需要服务对象提供相关材料的,应一次性告知。

第七条,不属于责任人职责范围的事项,责任人应耐心、详细地告知办理该事项的具体科室或办公地址、联系电话,必要时把办事人直接带到相关科室,并做好联系、协调工作;不属于本单位职责范围的,责任人应如实告知,或转交相关部门办理,并尽自己所能提供引导帮助,使服务对象满意。

第八条,对把握不准或者特别重大和紧急的事项,责任人应当及时向值班领导汇报,并按领导指示答复服务对象。

第十条,服务对象认为本中心及其工作人员违反首问负责制规定的,有权向中心领导投诉。

第十一条,接到服务对象要求办理事项的部门和责任人,要进行全程帮助直至办理结束。

第十二条,对违反首问责任制规定的人员,一经发现或被投诉查实的,视其情节轻重给予责任追究。情节较轻的由分管领导对其进行批评教育;情节较重的取消年度评先选优资格并在系统内部进行通报批评;情节严重的追究部门负责人连带责任。

第十三条,本制度自制定之日起实行。

 

 

2012712